Das Klinikum Marienlob* und die Liebe zum Marketing

 

Bedeutet eine Zertifizierung, dass in diesem Krankenhaus besser behandelt wird, als in einer Klinik ohne Zertifikat?“

„Das kann man so nicht sagen. Denn in den Zertifizierungsverfahren werden keine Qualitätsdaten bewertet. Solche Zertifikate sagen also nichts über die Behandlungsqualität in einer Klinik aus. Das ist keine TÜV-Plakette.“

Rolf Hildebrand, Qualitätsmanagement-Berater für Krankenhäuser und emeritierter Professor für Gesundheitsökonomie

 

 

Blendgranaten

 

Fest steht: Diese Klinik macht unglaublich viel Lärm um sich. Die umtriebige PR-Frau, die man sich in dieser Klinik leistet, lässt keine Gelegenheit aus, das Klinikum Marienlob* ins Gespräch zu bringen, und sei es nur anlässlich eines Preises für den schönsten Fahrradständer (oder so ähnlich). Ruft man die Homepage des Klinikums Marienlob* auf, stößt man sofort auf hemmungsloses Eigenlob. Von exzellenter medizinischer Kompetenz ist da die Rede und von internationalem Renommee. Da ich in dieser Klinik nach internationalen Maßstäben in den Genuss einer Schrott-OP gekommen bin, die mir auch noch gegen meinen erklärten Willen aufgezwungen wurde, entspricht diese Selbstbeschreibung offenbar nicht den Realitäten in dieser Klinik.

Was steckt hinter dem guten Ruf des Klinikums Marienlob*? Eine aggressive Marketingstrategie!

Wer nachbohrt, bekommt einiges an interessanten Einblicken in die Praktiken der Gesundheitsindustrie, der auch das Klinikum Marienlob* angehört, auch wenn man dort diese Tatsache durch das viele Gerede von der Nächstenliebe vergessen machen will.

 

 

Rauf und runterbuchstabiert: Das Einmaleins des Klinikmarketings

 

Wir befinden uns im Kosmos der „Neuen Microökonomischen Theorie“ und dort in der „Informationsökonomie“, die sich mit „Qualitätsunsicherheitsansätzen“ befasst. Übersetzt heißt dieses Ökonomensprech: Ein Patient kann die Qualität der Behandlung in einer Klinik nicht beurteilen - wie machen wir uns das zunutze?

Antwort:

Die Anbieterseite, also die Klinik, die im Alleinbesitz praktisch sämtlicher Informationen ist, sollte dem Rat von Marketing-Strategen zufolge eine Reihe von Maßnahmen treffen, zum Beispiel das „Signaling“. Darunter fallen Tage-der-offenen-Tür, Informationsbroschüren, vom Marketingverband zur Verfügung gestellte Käseblättchen, die mit ein paar Artikeln über das entsprechende Krankenhaus angereichert werden und last but not least Zertifikate.

Darüber hinaus empfiehlt man Kliniken das „Branding“, oder auf einzelne lukrative Krankheiten bezogen das „Disease branding“: Kliniken sollen eine Marke werden, denn die Qualität wird bei Marken nicht mehr hinterfragt.

Klar ist: Mit echter Qualität hat das alles nichts zu tun. Konsequenterweise spricht man im Ökonomenjargon auch von „Informationssurrogaten“.

Zur Werbewirkung beispielsweise des KTQ-Zertifikats meint der bereits eingangs zitierte Gesundheitsökonom Rolf Hildebrand:

 

„Außerdem dürfte es nur eine Frage der Zeit sein, bis sich herumgesprochen hat, wie wenig KTQ mit einer von den Patienten und der Öffentlichkeit erwarteten Qualität zu tun hat. Dann kann ein Prahlen mit dem KTQ-Zertifikat durchaus ein Schuss nach hinten werden.“

 

 

KTQ

 

Dass man dieses KTQ-Zertifikat ins Leben gerufen hat ist bezeichnend für die negativen Entwicklungen durch den Einfluss von Lobbyisten im deutschen Gesundheitswesen. Ein international bewährtes Zertifikat hätte es nämlich bereits gegeben, auf das man hätte zurückgreifen können, nämlich das JCI (Joint Comission International). Es besteht seit 1951 und wurde seitdem ständig weiterentwickelt und im Gegensatz zu KTQ sind die Ergebnisse der Joint Comission nachvollziehbar.

Man hat mit KTQ eine weichgespülte und manipulierbare Variante ins Leben gerufen, die eine deutliche Handschrift der Ärzteverbände und der Krankenhausgesellschaft erkennen lässt. Das Zertifikat ist auf Intransparenz angelegt, damit man für die Klinik ein bisschen was drehen kann. Qualitätsurteil: wertlos. Das Gleiche gilt für Patientenbefragungen.

 

 

Resignative Harmonie

 

Mit diesem Begriff bezeichnen Gesundheitswissenschaftler die Scheinzufriedenheit und die verfälschenden Ergebnisse, die Patientenbefragungen regelmäßig hervorbringen. Bereits im Jahr 1994 stellte Birgit Aust vom Wissenschaftszentrum Berlin für Sozialforschung fest, dass Patientenbefragungen für die Patientensicherheit und Patientenwohl von äußerst fragwürdigem Nutzen seien und daran hat sich bis heute nichts geändert.

Aust weist darauf hin, dass Patienten in Befragungen immer wieder auch dann ein positives Urteil abgeben, wenn ihre Erwartungen nicht erfüllt wurden. Trotz schlechter Erfahrungen äußern Patienten wenig oder gar keine Kritik. Zentral ist die für die Patienten ungewohnte Situation in der Klinik, ihr Ausgeliefertsein an die „Machthabenden“, die Ärzte, aber auch das Pflegepersonal und die starke Verunsicherung, die mit so einer Situation einhergeht. Immer noch zeigen Patienten eine starke Autoritätsgläubigkeit in Bezug auf Ärzte und unausgesprochen besteht ein starker repressiver Druck auf sie:

 

„Viele Patienten spüren, dass bei Ärzten und Pflegern zumeist nur solche Patienten  als angenehm gelten, die sich anpassen, unauffällig sind und alle Anordnungen widerspruchslos befolgen.“

 

Man muss sich klar machen: Die Kliniken setzen diesen Zustand in bare Münze um und das auf Kosten der Gesundheit der Patienten!

 

 

Patientenbefragung? Reines Marketing!

 

Eine private und gewinnorientierte Zertifizierungsgesellschaft, die „Forschungsgruppe Metrik“, wird in einem Artikel der Zeitschrift „Management & Krankenhaus“ gewürdigt, Ort und Sprache sind eindeutig. Von einer „Ausarbeitung eines Markenkonzepts“ ist da die Rede, von einem einheitlichen „Corporate Design“ und von Mitarbeitern als „Markenbotschafter“. Das alles hat mit Verbesserungen in der Medizin und dem Patientenwohl rein gar nichts zu tun, wie auch Prof. Dr. Dr. Serban-Dan Costa, Direktor der Universitäts-Frauenklinik Otto-von-Guericke von der Universität Magdeburg in einem lesenswerten Artikel kommentiert. Angelockt werden sollen „gute“ Patienten. Schlimmer noch: Diese so genannte Qualitätssicherung streut eine Menge Sand ins Klinikgetriebe und verursacht Kosten, ohne dass dem ein Nutzen für den Patienten gegenübersteht.

Dieses Ergebnis zeigt sich auch sehr deutlich bei genauerer Betrachtung weiterer Zertifikate.

 

 

Die Zertifizierung durch proCumCert

 

Fangen wir da an, wo die Patientenverarsche sich besonders deutlich zeigt. Wer auf den Menüpunkt „aktuell“ der Homepage des Klinikums Marienlob* klickt, dem werden ein Haufen Zertifikate um die Ohren gehauen. So zum Beispiel im Beitrag vom 2013, wo angeblich „von unabhängiger Seite“ die hohe Qualität der Patientenversorgung bestätigt wurde. Angeblich haben „drei unabhängige Auditoren im Auftrag der Zertifizierungsgesellschaft proCumCert“ das Klinikum „auf Herz und Nieren geprüft“.

Die Zertifizierungsgesellschaft proCumCert tut sich überhaupt keinen Zwang an, auf die Frage „Wem nützt es?“ offenherzig zu antworten: „Konfessionellen Krankenhäusern, die ihre Leistungs- und Wettbewerbsfähigkeit auf dem Markt verbessern wollen.“

Wer ist proCumCert und was ist ein pcc-Zertifikat? Wer das googelt, stößt auf Folgendes:

 

„Die proCum Cert GmbH ist eine konfessionelle Zertifizierungsgesellschaft, die im Frühjahr 1998 auf Initiative des Katholischen Krankenhausverbandes (KKVD) gemeinsam mit dem Deutschen Evangelischen Krankenhausverband (DEKV) und ihren Wohlfahrtsverbänden Caritas (DCV) und Diakonie (DWdEKD) sowie deren Versicherungsdienst Ecclesia gegründet wurde.“

 

Na toll. Die Kirche lobt sich mal wieder selbst. Die proCumCert ist als GmbH organisiert, von Juristen scherzhaft auch „Gesellschaft mit beschränkter Hochachtung“ genannt. Die Zertifikate werden von den Zertifizierten bezahlt, das ist alles Mögliche, nur ganz sicher nicht unabhängig. Der katholische Krankenhausverband ist schlicht eine Lobbyorganisation und die „Ecclesia“ ein Versicherungskonzern mit finanziellen Eigeninteressen.

Wer sich informieren will, was da wie zertifiziert wird, stößt auf ein wildes Abkürzungskauderwelsch (sind wir auf dem Bau?), wer sich durch die Seiten klickt, dem wird schwindelig: Soviel hohles Geschwurbel war nie. Man findet lediglich ein Sammelsurium an Schlagworten vor, ohne Darstellung der konkreten Kriterien und dem konkreten Prozedere, nach dem beurteilt wird. Möglicherweise scheitert die Beurteilung schon an der mangelnden Kompetenz der „Auditoren“ (klingt das nicht herrlich sinnfällig unseriös nach Scientology?).

Einen klaren Hinweis auf den fragwürdigen Wert dieser Qualitätsprüfung gibt das Klinikum Marienlob* gleich selbst zum Thema  „Manchester-Triage-System“, das als besondere Stärke des Klinikums herausgestellt wird. Geht man der Sache nach, findet man eine Studie mit folgenden Aussagen:

In deutscher Sprache liegen zwei Triage-Systeme vor, das „Manchester-Triage-System“, MTS und der „Emergency Severity Index“, ESI. Das sind Algorithmen, die die Sicherheit der Patienten in der Notaufnahme erhöhen sollen. Da das MTS in der deutschen Fassung in nicht nachvollziehbarer Weise abgeändert wurde, raten die Autoren der Studie von seiner Verwendung ab. Für Kinder gar sei das MTS wegen der im deutschen Sprachraum üblichen spezialisierten pädiatrischen Notfallversorgung ohnehin abzulehnen. Stattdessen bestätigten erste Analysen den hohen Wert des ESI und auch ATS, ein weiteres System, sei eine gute Alternative. Wenn sich das Klinikum Marienlob* also damit brüstet, die einzige Kinderklinik zu sein, die MTS bisher eingeführt habe, stellt es die Tatsachen in bizarrer Weise auf den Kopf, da die Einführung für Kinder ein besonderes Risiko darstellt und deshalb gar nicht empfohlen wird. Wenn das dann auch noch als besondere Stärke des Klinikums herausgestellt wird, fragt sich, wie dürftig es um den Rest der untersuchten angeblichen Qualitätsmerkmale  bestellt ist.

Übrigens wurde das „Manchester Triage System“ bereits 1994 ins Leben gerufen, was auch wieder einmal ein Schlaglicht auf das Innovationstempo im deutschen Gesundheitssystem und auch im Klinikum Marienlob* wirft.

 

 

PaRiS-Befragung und die „Forschungsgruppe Metrik“

 

Zugespitzt formuliert, fragt man bei Patienten in diesem Fragebogen nur ab, ob das PR-Täuschungsmanöver in Bezug auf die Qualität geglückt ist.

Schon die Art der Befragung macht Manipulationen möglich. Sie wird 2 bis 6 Monate lang mit Wissen der Mitarbeiter durchgeführt, die, so beobachtet, sich anders verhalten werden als bei einer verdeckten Untersuchung, die allein Aufschluss geben könnte, wie es in einer Klinik wirklich zugeht. Die Patienten werden nach Sachverhalten befragt, über die sie gar nichts wissen können.

Eine der Fragen lautet beispielsweise: „Die Art und Weise, wie hier für meine Sicherheit gesorgt wird, ist ...“ Wie, bitteschön, sollen Patienten das beurteilen können? Überhaupt nicht, wie die Fallgeschichte „Elektroskalpell“ anschaulich zeigt. Eine andere (indirekte) Frage lautet: „Bei meiner Rückkehr aus dem OP wurde ich über meine aktuelle Situation angemessen informiert.“ Woher soll der Patient wissen, ob die Informationen angemessen waren? Andere abgefragte Punkte betreffen rein subjektive Wahrnehmungen oder auch absolute Selbstverständlichkeiten, wie zum Beispiel die Kenntnis der Krankengeschichte durch die behandelnden Ärzte. Wenn solch absolut elementare Dinge schon eine besondere Qualität darstellen sollen in deutschen Krankenhäusern, dann gute Nacht.

Patienten können auch nicht beurteilen, wie gut sich ein Mitarbeiter die Hände desinfiziert. Eine gute Hygiene zeigt sich anhand der Werte, die zu erheben jede Klinik verpflichtet ist. Immer wieder wird kritisiert, dass diese nicht offengelegt werden müssen, was aber Kliniken ja nicht daran hindern würde, das freiwillig zu tun um so die angeblich gute Hygiene unter Beweis zu stellen.

Die Frage nach subjektiven Eindrücken ist für die tatsächliche Sicherheit und Qualität völlig irrelevant. Der Patient hat keine Datenbasis, die er zugrundelegen könnte, keinen Vergleich und keine Informationen. Darüber hinaus birgt eine Befragung während des Aufenthalts des Patienten ganz besonders die Gefahr, dass der Patient befürchtet, durch ein negatives Urteil Nachteile zu erleiden.

 

 

Die Patientenbefragung der TK

 

Die Frage, die sich zuallererst stellt, ist: Was nur bringt die Technikerkrankenkasse dazu, diesen dubiosen Zertifizierungs-Zirkus mitzubetreiben?

Es dürfte eine Folge der neoliberalen Heimsuchungen sein, die auf wenig Widerstand bei unseren inkompetenten Politikern treffen. Daher stammt die dämliche Idee, dass Krankenkassen miteinander in Wettbewerb treten sollen, auf einem Gebiet, wo die Voraussetzungen für funktionierenden Wettbewerb überhaupt nicht gegeben sind. Das Ergebnis ist allerhand Unfug, der mit den Geldern der Versicherten jetzt zusätzlich getrieben wird. So hofft die TK offenbar, dass ihre Versicherten diesen Werbe-Bluff als Engagement für das Patientenwohl auslegen werden.

Auch bei dieser Befragung wurden überwiegend subjektive Eindrücke eingeholt, ohne den Patienten auch nur ansatzweise Daten und Informationen, zum Beispiel über ihr Krankheitsbild und die Behandlungsmöglichkeiten sowie das zu erwartende Ergebnis, zur Verfügung zu stellen.

Die Patienten wurden 4 bis 8 Wochen nach ihrer Entlassung nach dem Behandlungsergebnis befragt. Viele negative Effekte einer Operation zeigen sich jedoch manchmal erst Jahre später. Auch werden Patienten so defizitär aufgeklärt, dass sie Gesundheitsschäden gar nicht als Folge der Behandlung erkennen. Gar nichts erfährt man über das Kardinalproblem „Überflüssige Operationen und Behandlungen“ (indirekter Ärztepfusch), das das deutsche Gesundheitssystem prägt und nichts über die Qualität der Behandlungsstandards, die in Deutschland immer wieder zu wünschen übrig lässt.

Wenn also das Klinikum Marienlob* auf seiner Website titelt: „Von unabhängiger Seite bestätigt: hohe Qualität der Patientenversorgung“, entspricht das in keinster Weise den Tatsachen. Was die vermeintliche Zustimmung allenfalls verrät ist, dass das aggressive Marketingkonzept des Klinikums aufgeht.

 

 

CIRS

 

Das Critical Incident Reporting System ist ein anonymes Fehlermeldesystem, das das Lernen aus Fehlern ohne Angst vor Sanktionen ermöglichen und die Patientensicherheit erhöhen soll. Eine Weiterentwicklung des CIRS-Systems ist das 3Be-System (Berichten – Bearbeiten – Beheben), das schon auf die Schwächen des CIRS hindeutet. Ob das CIRS etwas bringt, hängt entscheidend davon ab, wie viele Ressourcen eine Klinik dafür zur Verfügung stellt, mit anderen Worten: Fehler zu berichten allein bringt nichts, wenn kein ausreichendes Personal zur Verfügung steht, das die Meldungen bearbeitet und Veränderungen durchsetzt. Auch darüber erfährt der Patient nichts und es gibt niemanden, der die Umsetzung kontrolliert.

 

 

Wie könnte eine echte Qualitätsprüfung aussehen?

 

Vorbild könnte grundsätzlich einmal die Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations (JCAHO) sein. Die JCAHO ist eine unabhängige Nonprofit-Organisation mit der Zielsetzung kontinuierlicher Verbesserung der Sicherheit und Qualität der Gesundheitsversorgung in den USA. Die JCAHO formuliert selbst Standards, deren Einhaltung in regelmäßigen Vorortbegehungen kontrolliert wird.

Statt nichtssagender Zertifikate oder willkürlicher „Qualitätsprüfungen“ durch die Boulevardpresse endlich Unabhängigkeit, Transparenz und klare Orientierung am Patientenwohl – das wären im deutschen Gesundheitssystem radikale Neuerungen, die endlich durchgesetzt gehören. Eine Reihe anderer wichtiger Maßnahmen müssen hinzukommen wie der problemlose Zugang zu unabhängiger Information, unabhängige Kontrolle der Behandlungsstandards und die Abschaffung der IGeL, um nur einige zu nennen.

 

 

 

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Nachweise werden in Kürze nachgetragen