Gefälschte Bewertungen

 

Einblicke ins virale Marketing

 

 

„In einem Elternforum gab er sich als Mutter aus, in einem Diätforum als 15-Jährige.“

„Benjamin hatte am Ende mehr als 100 verschiedene digitale Identitäten.“

 

 

Nimmt diese Lobhudelei eigentlich noch irgendjemand ernst?

 

Ende der 1990er Jahre gingen die ersten medizinischen Selbsthilfegruppen online. An sich eine sehr gute Sache, dass Patienten sich nun über ihre Erfahrungen austauschen konnten. Aber dann: So schnell konnte man gar nicht schauen, da waren Fake-Patienten von der Pharmaindustrie mit an Bord, um verdeckt ihre Produkte anzupreisen.

Das Klinikum Marienlob* bekommt  zwei verheerende Bewertungen im Bereich Entbindung verpasst? Null Problemo, wenn man sich die Lobeshymnen selbst schreiben kann. Wenn auf Portalen zur Bewertung von Hotels oder Elektronikartikeln mit verkapptem Eigenlob manipuliert wird, ist das höchst ärgerlich, aber noch zu verschmerzen. Wo es aber um Leben und Gesundheit von Menschen geht, hört sich der Spaß auf.

Der Informatiker Bing Liu von der University of Illinois in Chicago, der sich intensiv mit Bewertungen im Internet befasst hat, schätzt die Zahl der Fake-Beiträge auf ein Drittel. Auch Bewertungsportale für Kliniken und Ärzte dürften inzwischen eine hohe Zahl gefälschter Lobhudelei aufweisen. Beim Klinikum Marienlob* habe ich das Gefühl, dass der bestellte Jubel immer hemmungsloser betrieben wird, da die Klinik sich auf dieser Bewertungsseite sehr sicher fühlt, wo Gegenmaßnahmen fehlen. Andererseits geht diese Klinik mit ihren hochbezahlten Anwälten gegen Kritiker und gegen das Publikmachen skandalöser Vorfälle vor und erzeugt dadurch ein falsches Bild von der Qualität der Behandlung in dieser Klinik.

 

 

Die zwielichtigen Methoden

 

Anfangs wurde es noch ganz laienhaft betrieben. Man bat Kunden, die man für zufrieden oder auch unkritisch hielt, Bewertungen abzugeben. Die nächste Stufe war, sich die Bewertungen gleich inkognito selbst zu schreiben. Als sich das als ungünstig erwies, da man solchen Fälschungen über die IP-Adresse leicht auf die Schliche kommen konnte, stand die nächste Eskalationsstufe an. Man überlässt das falsche Lob heutzutage Agenturen, die das höchst professionell erledigen.

Für Kliniken wie Marienlob*, die sehr viel in Marketing investieren, sind diese Fakes, übrigens auch „virales Marketing“ genannt, enorm wichtig aufgrund ihrer psychologischen Wirkung auf Unzufriedene. Am allerwichtigsten aber ist, dass durch hymnische oder sehr gute Bewertungen Patienten eingeschüchtert werden, die unzufrieden waren und eine schlechte Bewertung abgeben wollen. Zudem können sie mit einer Flut positiver Bewertungen die schlechten überdecken und auf diese Weise auch skandalöse Vorgänge vertuschen.

 

 

Wie man dem falschen Lob begegnen kann – oder auch nicht

 

Als der US-Riese Yelp den deutschen Konkurrenten Qype schluckte, kam es zu einem rapiden Sterneschwund bei den Bewerteten. Die Amerikaner setzen auf gefälschte Bewertungen einen Algorithmus an, der sich vor allem an sprachlichen Auffälligkeiten orientiert. Im „linguistischen Skelett“ wird nach wiederkehrenden Mustern gefahndet. Aus der Lügenforschung weiß man zum Beispiel, dass ehrliche Aussagen oft konkreter und weniger euphorisch sind als vorgetäuschte. Auffallend sind blumige Sprache und viele Verben. 90 % des Meinungsmülls lassen sich so herausfiltern, erklären die Schöpfer dieser Art von Software.

Inzwischen jedoch haben sich die professionellen Schaumschläger auf die Betrugssoftware eingestellt:

 

„Aber nicht nur die Menge der gefälschten Inhalte macht den Experten Sorge. Seit längerem beobachten sie, wie die Lügenmaschinerie immer perfekter läuft. […] Heute sind gefälschte Bewertungen oft überhaupt nicht mehr zu erkennen, sagt Zinke. Daran sollen Kommunikationsagenturen einen großen Anteil haben. Manche haben sich auf die gezielte Meinungsmache spezialisiert, andere bieten sie als inoffiziellen Teil ihres Portfolios an.“

 

Schwer beizukommen und offenbar ein richtig gutes Geschäft:

 

„Die erfundenen Testimonials sind wohl weiterhin Erfolgsgeschäft für die Agentur und manche Auftraggeber.“

 

Was also tun? Der Verbraucher/Patient kann seinen eigenen „Algorithmus“ entwickeln und ihm bleibt nichts anderes übrig, als Lobeshymnen zu misstrauen.

 

 

Mein Algorithmus für das Klinikum Marienlob*

 

Viele der mutmaßlichen Fakes sind ziemlich plump. Man kann sie schon deshalb identifizieren, weil das eitle Selbstverständnis dieser Klinik überlaut durchklingt. Es wird praktisch das wiederholt, was man schon aus der Eigenwerbung auf der Website der Klinik kennt. Extrem verdächtig ist, wenn ziemlich direkt auf negative Berichte „geantwortet“ wird. Viele der Lobeshymnen wollen dem völlig richtigen Eindruck entgegentreten, das Klinikum versuche sich auf Kosten der Gebärenden eine niedrige Kaiserschnittrate verschaffen. Es tauchen Bemerkungen auf wie Geburtsverletzungen würden unter Betäubung genäht, man sei in die Entscheidungsfindung einbezogen worden und ganz neu, man hätte sich „sehr darum gekümmert [hat], dass ich möglichst wenig Geburtsverletzungen bekomme“. Offenbar haben sich die Berichte über die skandalösen Vorkommnisse in dieser Klinik doch sehr herumgesprochen und man sieht an dieser Reaktion der Klinik, wie gut und wichtig es ist, wenn so etwas von Patientenseite öffentlich wird.

Sehr typisch für mutmaßliche Fakes auch der einleitende Satz, man sei von den Bewertungen verunsichert/hätte Angst bekommen, die auch regelmäßig in den übertrieben positiven Bewertungen auftaucht:

 

"Ich war von den Bewertungen hier vor der Geburt ziemlich verunsichert. Jetzt nach der Geburt kann ich nur sagen, dass ich diese absolut nicht nachvollziehen kann! Ich hatte eine Frühgeburt, die ziemlich schnell verlaufen ist ( nur 2 Stunden nach Ankunft bei dem Klinikum). Ich war echt begeistert: tolle nette Hebamme, die sich sehr darum gekümmert hat, dass ich möglichst wenig Geburtsverletzungen bekomme. Das hat dann auch geklappt.
Die Wöcherinnenstation war auch einfach nur super, sehr motivierte und nette Schwester! Da ich Probleme mit Stillen hatte, habe ich Stillberatung bekommen und es hat danach auch geklappt. Ich habe mich dort perfekt aufgehoben gefüllt. Sollte ich nochmal schwanger werden, werde ich unbedingt im Klinikum Marienlob* entbinden wollen!"

 

Sehr verdächtig sind auch Lobgesänge, wo anschließend dann gleich noch andere Kliniken schlecht gemacht werden. Zu allen Vorwürfen, die in negativen Bewertungen erhoben wurden, gibt es mindestens ein Pendant, das letztere „widerlegen“ soll. Sogar auf den Hinweis, in der Klinik würden rückständige Methoden angewandt, die nicht auf der Höhe der Wissenschaft seien, gibt es ein passendes Posting. Einige klingen ganz unverblümt wie eine Werbebroschüre und wieder andere sind kurz hingerotzt, weil sie nur das Punktekonto auffüllen sollen.

Fazit: Diese Klinik hält mit großer Sicherheit die gleichen Probleme für Patienten bereit, wie das in deutschen Kliniken heute leider üblich ist, möglicherweise ist es sogar noch schlimmer. Herausfinden könnte das nur eine echte unabhängige Kommission, die unangemeldet und ohne Einschränkungen auf der Basis  von echten Qualitätskriterien arbeiten kann. Das wäre die einzig sinnvolle Maßnahme, die über die Qualität einer Klinik tatsächlich Auskunft geben könnte. Davon sind wir in Deutschland Lichtjahre entfernt, da Lobbyisten bislang alles für den Patienten Günstige zu verhindern oder zumindest zu verwässern wussten.

In Sachen Fehlgeburt gibt die Bewertungsseite durch die Intervention der Klinik jetzt das Gegenteil dessen wieder, was in dieser Klinik tatsächlich los ist, meine echte Bewertung wurde gelöscht, die gefälschte von „leamaus“ blieb stehen. Ich für meinen Teil lese die positiven Bewertungen schon gar nicht mehr.

 

 

 

 

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Nachweise und Links werden in Kürze nachgetragen